چگونه مشتری جذب کنیم ؟

به گزارش پایگاه خبری “ججین” ، فروش محصول همیشه هم کار پیچیده‌ای نیست. در ابتدایی‌ترین سطح برنامه‌ی فروش با این پرسش‌ها روبه‌رو می‌شوید که چه می‌فروشید، به که می‌فروشید و چگونه می‌فروشید. طی فرآیند فروش باید تمرکزتان را بر جزئیات محصول و مشتریان حفظ و در ادامه‌ی مسیر نیز باید به روندهای در حالِ تغییر و نیازها یا خواسته‌های مشتریان توجه کنید. با مشاهده‌ی این تغییرات می‌توانید برنامه‌ی فروش خود را با تغییرات و نیازهای ایجاد شده تطبیق دهید و فروش‌تان را بالا نگاه دارید. در این مقاله قصد داریم راههای جذب مشتری را در مغازه مروری کنیم.

۱. راجع به محصول‌ اطلاعات کافی کسب کنید

اگر بتوانید اطلاعاتی را در مورد محصول منتقل کنید و به پرسش‌های احتمالی مشتریان پاسخ دهید، آنها متوجه می‌شوند شما واقعا به آن محصول اهمیت می‌دهید. اگر محصولی از نظر شما ارزشمند باشد، احتمال اینکه در نظر مشتریان نیز ارزش داشته باشد، بیشتر خواهد بود.

داشتن اطلاعات در مورد ظاهر و باطن محصول بسیار مهم است. اگر جواب سؤال مشتری را نمی‌دانید، برای مثال می‌توانید به او بگویید: «جواب دقیق سؤال‌تان را نمی‌دانم، ولی پرس‌و‌جو می‌کنم و بلافاصله به شما اطلاع می‌دهم. وقتی جواب سؤال‌تان را پیدا کردم، چگونه می‌توانم با شما تماس بگیرم؟»

۲. بر مزایای محصول تأکید کنید

آنچه علاوه بر ارائه‌ی اطلاعات در مورد محصول اهمیت دارد، بیان ویژگی‌های محصول به‌عنوان مزایای آن است. این کار موجب می‌شود مشتری متوجه شود چرا باید آن محصول را خریداری کند. برای این کار می‌توانید به موارد زیر فکر کنید:

• آیا این محصول، زندگی مشتری را ساده‌تر می‌کند؟
• آیا این محصول، حس لوکس و تجملی بودن در مشتری ایجاد می‌کند؟
• آیا این محصول چیزی است که افراد زیادی از آن سود می‌برند؟
• آیا این محصول دوام و کارایی طولانی‌ مدتی دارد؟

اگر فروش را به صورت مستقیم و فردبه‌فرد انجام نمی‌دهید، حتما باید اطلاعات کافی مربوط به محصول را از طریق بسته‌بندی کالا، نمایش‌های محل خرید (point-of-purchase display، وسایل و علاماتی که به خرده‌فروشان داده می‌شود تا در محل فروش قرار بدهند، مانند پوسترها و جعبه‌های تبلیغاتی) و هر گونه ابزار بازاریابی دیگری ارائه دهید. حتی اگر محصولات را به صورت مستقیم می‌فروشید یا برای تشویق مشتریان بالقوه به خرید، اعلامیه‌ای جذاب می‌نویسید، به نمایش گذاشتن اطلاعات کافی در مورد محصول به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشتریان را به خرید ترغیب کنید.

• تمام اطلاعات محصول باید مفید، درست و کامل باشد؛
• زبان به کار گرفته شده روی بسته‌بندی محصول و وسایل استفاده شده برای بازاریابی باید واضح، مستقیم و به راحتی قابل خواندن باشد؛
• برای بهتر به نظر رسیدن محصول، بسته‌بندی و وسایل بازاریابی زمان بگذارید و هزینه کنید (یعنی از عکس‌های با کیفیت، رنگ‌های زنده و غیره استفاده کنید).

۱. علاقه‌تان به محصول را به مشتری منتقل کنید

فروشنده‌ی خوب، فروشنده‌ای است که به کالای خود ایمان داشته باشد و اشتیاق خود را به مشتری نیز منتقل کند. برای نشان دادن علاقه‌تان به محصول، راه‌های فراوانی وجود دارد.

• از نقش زبان بدن در بازاریابی و لحن سخن گفتن، غافل نشوید. اگر در مورد محصول واضح صحبت کنید و در زمان بحث کردن در مورد آن از حالات مختلف صورت استفاده کنید، می‌توانید انرژی و اشتیاق‌تان را به مشتری منتقل کنید، ولی اگر در پاسخِ دادن به پرسش‌های مشتری در مورد محصول، زیر لب و آرام صحبت کنید یا دست به سینه بایستید، چنین به نظر می‌رسد که شما فردی سرد و غیرصمیمی هستید یا به آن محصول اهمیتی نمی‌دهید.
• در مورد چگونگی استفاده‌ی خودتان یا مشتریان راضی دیگر از محصول توضیح دهید. صحبت کردن از ماجراهایی در مورد محصول موجب می‌شود مشتریان اعتماد بیشتری به آن پیدا کنند. برای نمونه، برای فروش شامپو، می‌توانید به مشتری بگویید: «موهای من معمولا خیلی وِزکرده و فِردار است، ولی از زمانی که از این شامپو استفاده می‌کنم، موهایم به صافی و نرمی‌ای که می‌بینید، شده است.»

شما باید به تمام سؤالات مشتریان در مورد محصول پاسخ دهید و حتی مهم‌تر از آن باید بتوانید سؤالات آنها را پیش‌بینی کنید. این امر نشان‌دهنده درک نیازهای مشتری است. سعی کنید از طریق پرداختن به این نیازها، توانایی برقراری ارتباط احساسی با مشتری را به دست بیاورید.

• به مشتریانِ معمول خود فکر کنید. چه چیزهایی به آنها انگیزه می‌دهد؟ آنها چه نیازهایی دارند؟ آیا آنها جوان، مجرد یا پولدار هستند؟ آیا ازدواج کرده‌اند و خانواده دارند؟
• وقتی در ذهن‌تان به تصوری از مشتری‌های خود رسیدید، به این فکر کنید که چگونه محصول شما می‌تواند به آنها کمک کند تا نیازهایشان را برطرف کنند یا به آرزوهایشان برسند.

اگر در بخش فروش کار می‌کنید و رابطه‌ی مستقیمی با مشتری دارید، نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن با مردم برای شما بسیار مهم است. به جای پرسیدن سؤالاتی با پاسخ مشخص، مانند «می‌توانم به شما کمک کنم؟»، سؤال‌های مثبت‌تری با پاسخ‌های گوناگون و مفصل‌تر بپرسید، مانند «آیا به دنبال چیزی برای خودتان هستید؟ یا می‌خواهید هدیه‌ای برای فردی خاص بخرید؟» در مورد محصول خود عباراتی به کار ببرید که برای مشتری جالب باشد و موجب شروع بحث و گفت‌وگو شود. برای مثال، اگر در بخش فروش لباس کار می‌کنید، بگویید: «میدونید این رنگ لباسی که انتخاب کردید امسال مد شده؟»

در بازاریابی به این کار «جایگاه‌یابی در بازار» یا « positioning» گفته می‌شود و به معنیِ برابر کردن محصول با امیدها و آرزوهای مشتری است. در جایگاه‌یابی هر محصول عوامل مهمی وجود دارد:

• جایگاه‌یابی محصول باید در بهترین طیف ممکن در بازار انجام شود. از نظر قیمت و تجملی بودن، محصول را در جایگاهی بسیار بالا یا پایین قرار ندهید.
• در جایگاه‌یابی محصول، حقایق مربوط به محصول را بسته به خریدار بیان کنید. ممکن است که حقایق مختلفی در مورد یک محصول وجود داشته باشد، ولی به مهارت شما بستگی دارد که بدانید کدامیک از آن حقایق، برای خریدی خاص، بیشترین تأثیر را دارد.
• حقایق را پنهان نکنید یا آشکارا دروغ نگویید. جایگاه‌یابی محصول به معنی فریب مشتری نیست.
• حقایق را به‌گونه‌ای بیان کنید که از خود محصول فراتر روند. به این معنی که ارزش‌های مطلوب و مثبت مرتبط با محصول همان چیزی است که موجب فروش آن می‌شود. شرکت‌هایی مانند کوکاکولا، اپل و بسیاری از کالاهای مارک‌دار در این ویژگی برتری یافته‌اند. به این فکر کنید که چگونه محصول با سبک زندگی یا ارزش‌های مشتری ارتباط برقرار می‌کند و فقط برای انجام یک کارکرد استفاده نمی‌شود.
• برای مثال، اگر قصد دارید مینی‌ون نسبتا گرانی را به فرد پولدار و مسن بفروشید، باید از ویژگی‌های تجملاتی آن صحبت کنید. مثلا بگویید: «نگاهی به این تزئینات چوبی بیندازید؛ ببینید که چقدر زیبا هستند. صندلی‌های چرمی نرم آن نیز بسیار راحت هستند. این مینی‌ون برای رانندگی در غروبی زیبا، عالی است.»
• ولی اگر قصد دارید همان مینی‌ون را به خانواده‌ای با ۳ فرزند بفروشید، باید بر ویژگی‌های کاربردی‌تر آن تأکید کنید. برای مثال بگویید: «ردیف سوم صندلی، فضای زیادی را برای سوار کردنِ افراد بیشتر ایجاد می‌کند. زمانی که برای قرار دادن مواد غذایی، وسایل ورزشی و چیزهایی مانند آن به جای بیشتری نیاز داشته باشید، می‌توانید این ردیف صندلی را به پایین تا کنید تا فضای خالی بیشتری ایجاد شود. راستی فراموش کردم بگویم کیسه‌های هوای جانبی و ترمزهای ضدقفل استاندارد هستند.»

فقط زمانی محصول شما مشتریان پروپاقرص خواهد داشت که با مشتری صادق باشید، یعنی در ارائه‌ی اطلاعات محصول و همچنین اعتراف به ندانستن چیزی یا مرتکب شدنِ اشتباه شفاف باشید. از صداقت نترسید، زیرا موجبِ ایجاد اعتماد می‌شود.

• اگر نمی‌توانید به سؤالات مشتری پاسخ دهید یا خواسته‌ی آنها را تأمین کنید، این کار را به اولین فرصتی که توانایی تأمین خواسته‌ی مشتری را داشتید موکول کنید.
• به مشتریان بگویید در صورت وجود هر گونه سؤال یا مشکلی می‌توانند در آینده دوباره به شما مراجعه کنند.
• اگر محصولی برای مشتری مناسب نیست، صادق باشید و به مشتری کمک کنید تا چیزی را بیابد که واقعا به آن نیاز دارد، حتی اگر این کار موجب شود، نتوانید کالایی بفروشید، مشتری صداقت و سخاوتمندی شما فراموش نمی‌کند و برای خرید دوباره به شما مراجعه خواهد کرد.
• برای نمونه اگر سعی دارید خودروی اسپرتی به مشتری‌ بفروشید که ۵ فرزند کوچک دارد و باید هر روز آنها را به مدرسه برساند، به او بگویید: «شاید بهتر باشد یک مینی‌ون یا خودروی جادار و مناسب بخرید، ولی هر زمان قصد خرید خودروی دیگری داشتید، من اینجا هستم تا در انجام یک معامله‌ی خوب به شما کمک کنم.»

سبک‌ها و روش‌های فراوانی برای نهایی کردن فروش وجود دارد، ولی یکی از مؤثرترین روش‌ها، روش «نزدیک شدن به مشتری» (Always Be Closing) است. وقتی از علاقه‌ی خریدار احتمالی به محصول مطمئن شدید، در پایان می‌توانید جملاتی آزمایشی بپرسید، مانند: «آیا این کالا، همان محصولی است که می‌خواستید؟» یا «چه فکر می‌کنید؟ آیا این محصول، نیازهای شما را برطرف می‌کند؟»

۷. به مشتری فرصت فکر کردن بدهید

برای بسیاری از خریداران، تلاش فروشنده برای تحمیل کردن محصول، عاملی منفی است. شاید خریدار بخواهد به خانه برود و برای کسبِ اطلاعات بیشتر در وب جست‌وجو کند. در این حالت اجازه دهید او در حالی که حرف‌های پر شور و شوق و حمایتی شما را در ذهن دارد به خانه برود و برای اطلاعات بیشتر در وب جست‌وجو کند. اگر فروشنده‌ای راستگو، کمک‌کننده، باملاحظه و مشتاق باشید و اطلاعاتی که شما در اختیار مشتری قرار دادید مطابق با اطلاعات موجود در وب باشد، احتمالا برای خرید محصول نزد شما بازخواهد گشت.

• گاهی لازم است به مشتریان اجازه دهید، خودشان تصمیم‌گیری کنند. به آنها فرصتی برای فکر کردن بدهید و در این زمان سکوت کنید. فقط زمانی اطلاعات بیشتری بدهید که خود آنها از شما می‌خواهند.
• اجازه ندهید مشتری بدون دانستن راه ارتباط با شما محل را ترک کند. اگر در فروشگاه کار می‌کنید، حتما به مشتری بگویید چگونه می‌تواند دوباره شما را پیدا کند (مخصوصا اگر در جای ثابتی در فروشگاه نیستید). برای مثال می‌توانید به مشتری بگویید: «اگر به من نیاز داشتید، من همینجا پشت پیشخوان هستم.» یا «اگر سؤالی داشتید فقط کافی است که به همکاران فروشنده بگویید من را صدا کنند.»
• می‌توانید اطلاعات تماس‌تان را به مشتری بدهید تا اگر سؤال یا اطلاعات بیشتری نیاز داشت با شما تماس بگیرد. می‌توانید کارت ویزیت‌ خود را به مشتری بدهید و برای مثال بگویید: «هر وقت سؤالی داشتید با من تماس بگیرید و در روزهای هفته نیز می‌توانید من را همین جا در فروشگاه پیدا کنید.»
• از غریزه‌تان استفاده کنید. اگر حس می‌کنید مشتری قصد خرید دارد، در نزدیکی او بمانید، البته بدون اینکه برای او مزاحمتی ایجاد کنید. با این کار، مشتری می‌تواند به سرعت شما را پیدا کند. بدترین حالت ممکن برای خریدار بالقوه این است که تصمیم به خرید بگیرد، ولی نتواند شما را پیدا کند.
• بهتر است روی یادگیری اصول مشتری مداری بیشتر تمرکز کنید.

۱. با تمام جنبه‌های منجر به خرید نهایی محصول آشنا شوید

شما به‌عنوان فروشنده‌ای که صاحب کسب‌و‌کار هم هست (برای مثال، فروشنده‌ای که صاحب فروشگاه است و در عین حال به فروش محصولات فروشگاه نیز مشغول است) می‌توانید تأثیری فراتر از تعاملِ صرف با خریداران داشته باشید. علاوه بر استراتژی‌های گفته شده در این مقاله، می‌توانید از کارکردهای دیگری نیز برای افزایش فروش استفاده کنید. تبلیغات، تجارت و بازاریابی از کارکردهای پشتیبانی برای فروش هستند. هدفِ نهایی این کارکردهای پشتیبان فروش است و فروشنده‌ی صاحب کسب‌و‌کار باید درک درستی از هر یک از این کارکردها داشته باشد.

۲. محصول‌تان را به بازار عرضه کنید

شما باید اطلاعات محصول‌ خود را از طریق کانال‌های فراوانی در اختیار مشتریان قرار دهید. امروزه، به لطف پیشرفت‌های به دست آمده در ارتباطات، مکان‌های بالقوه‌ی فراوانی برای ارائه‌ی اطلاعات ایجاد شده است. برای مشاهده‌ی اطلاعات بیشتر در مورد محصول، امکانات فراوانی برای خریداران بالقوه‌تان فراهم کنید. برای این کار می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:

• بازاریابیِ دهان‌به‌دهان (word-of-mouth)؛
• تبلیغات (رادیو، تلویزیون، چاپ آگهی، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین و غیره)؛
• نمایندگی‌های فروش؛
• نمایشگاه‌های تجاری؛
• همایش‌ها؛
• فروش با استفاده از تماس سرد (cold call)؛
• نمایش دادن محصول در فیلم‌ها، مسابقات ورزشی و غیره؛
• رویدادهای اجتماعی محلی (برای نمونه با هدیه دادنِ محصول به حراج خیریه‌ی محلی، توجه‌ها به محصول شما جلب شده و در عین حال از محصول برای هدفی خیرخواهانه استفاده می‌شود).

باید در فواصل زمانی منظم، فروش‌تان را تحلیل کنید و از خود بپرسید، آیا این محصول فروش خوبی دارد؟ موجودی کالا کم یا زیاد است؟ آیا سود می‌برید؟ رقبایتان چقدر سود می‌برند؟ پاسخ دادن به این پرسش‌ها برای به حداکثر رساندن فروش و ثابت نگه داشتن آن به شما کمک می‌کند.

۴. در صورت لزوم، مشکلاتِ فروش را پیدا و برطرف کنید

اگر فروش خوبی ندارید باید به دنبال حل مشکل باشید. افزایش فروش می‌تواند مستلزمِ ارزیابی مجدد محصول، پایگاه مشتریان و بازاریابی باشد.

• به صورت دوره‌ای، تاکتیک‌هایتان را تغییر دهید. اگر مشتریان، همان روال‌های فروش را بارها و بارها بشنوند یا نمایش محصولات در طول ماه‌ها تغییری نکند، به تدریج محصول شما غیرضروری به نظر خواهد رسید.
• اگر محصولی فروش خوبی ندارد، تولید آن را متوقف کنید. می‌توانید با تخفیف و ارائه‌ی قیمت پایین‌تر، موجودی آن کالا را به پول نقد تبدیل کنید.
• بازار هدف‌تان را بررسی و تمرکز فروش‌تان را بیشتر کنید. شاید خریداران‌ شما در حال تغییر باشند. در این حالت شما نیز باید همگام با آنها تغییر یا بازار هدف جدیدی پیدا کنید.
• طراحی محصول، توزیع، بسته‌بندی و غیره را دوباره ارزیابی کنید. اصلاح محصول با در نظر داشتنِ بازار هدف و استراتژی فروش می‌تواند موجب افزایش فروش محصول شود.
• قیمت محصول را تغییر دهید. با بررسیِ اطلاعات مربوط به فروش و عملکرد رقبا متوجه می‌شوید آیا قیمت تعیین شده برای محصول‌تان بیش از حد بالا یا پایین است.
• محصول‌تان را انحصاری کنید یا برای مدت محدودی آن را در دسترس مشتریان قرار دهید. گاهی کنترل کردن عرضه به این روش موجب افزایش تقاضا و فروش می‌شود. البته ابتدا باید هماهنگی این تاکتیک با استراتژی فروش کلی خود را بررسی کنید. مثلا اگر محصولی را برای استفاده‌ی روزمره عرضه می‌کنید، نمی‌توانید آن را به صورت انحصاری یا برای مدت محدود عرضه کنید.