مدیریت ماهرانه چالش دائمی بین مشتری و کارفرما

انتظارات را به وضوح بیان کنید : اولین کاری که باید در ارتباط با مشتریان جدید یا فعلی انجام دهید، در ارتباط با انجام پروژه‌های جدید است که باید توضیحات واضحی از انتظارات خود ارائه دهید. برای مثال، به‌عنوان یک طراح، آیا قصد تنظیم یک وب‌سایت را دارید یا فقط می‌خواهید وب‌سایت را به‌روزرسانی کنید؟ البته این به آن معنا نیست که اگر انجام کارهای دیگر برایتان پیش آمد، آنها را قبول نکنید، بلکه باید نظرات خود را درباره افراد همچنین مدت زمان مورد نیاز برای انجام کارها به روشنی بیان کنید.

جداول زمانی مشخصی ایجاد کنید: فرض کنید برای انجام و تحویل پروژه‌ای یک ماه زمان در اختیار دارید و تنها پس از گذشت سه هفته، مشتری ناگهان اصرار می‌کند تا کار را برای روز بعد به او تحویل دهید. در این شرایط چه باید کرد؟ قطعا با یک چالش جدی روبه‌رو خواهید بود؛ زیرا برای زمان و نیروی کار جهت انجام پروژه در مدت زمان مشخص، هزینه کرده‌اید و انتظار دارند پروژه را در زمان مشخصی به اتمام برسانید. بلافاصله جدول زمان‌بندی دقیقی ترتیب دهید، زمان ارائه کار نباید مبهم باشد، یک تاریخ خاص حتی روز و ساعت مشخصی در آینده برای تحویل پروژه تعیین کنید. در تصمیماتی که می‌گیرید راسخ باشید و تا دستیابی به موفقیت، با انگیزه قوی به‌کار خود ادامه داده و هرگز ناامید نشوید.

جزئیات کار را به‌صورت کتبی و رسمی توضیح دهید : پس از اینکه همه کارها را انجام دادید، افراد مهم و تاثیرگذار را کتبا در جریان کار قرار دهید و از آنان بخواهید تا توضیحات ارائه‌شده را تایید و حتی امضا کنند. شرکت‌های اندک شماری هستند که با مشتریان زیادی وارد معاملات می‌شوند و زیر بار تعهدات فراوانی می‌روند و در نهایت از عهده انجام تمام کارها برمی‌آیند. اگر نیروی کار کافی در اختیار داشته باشید می‌توانید از عهده انجام تعهدات برآیید اما اغلب اوقات با تحت فشار بودن، نمی‌توانید کارها را در زمان موعد به اتمام برسانید و کارها با نارضایتی تمام خواهند شد. اگر کسب‌وکارتان سازمانی باشد، فرض بر این است که در سازمان شما واحد و دپارتمانی برای ارائه مشاوره‌های قانونی در نوشتن قراردادها وجود دارد، اما اگر به‌صورت فردی تجارت می‌کنید، قاعدتا از منابع دیگری برای اخذ مشاوره و گرفتن ایده در انعقاد قراردادها بهره خواهید برد.

با مشتریان در ارتباط باشید: برای بهبود روابط با مشتریان، کارهای متفاوتی انجام دهید؛ برای مثال، با انجام قرعه‌کشی و برگزاری مسابقات هیجان‌انگیز، شرایطی را برای مشتریان جدید فراهم کنید تا تجارب شیرینی را با شرکت شما داشته باشند و در تمام این مدت فردی از سازمان شما موارد فوق را مدیریت کند که مشتری قرار است با او تماس بگیرد. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری نداند با چه افرادی باید تماس بگیرد.

از دادن «جواب منفی» ترسی به دل راه ندهید: تعجب نکنید اگر مشتری در اواسط انجام پروژه با شما تماس بگیرد و بخواهد در قبال هزینه بیشتر کارهای اضافه‌ای را که پیش از این در ارتباط با انجام پروژه با هم توافق نکرده‌اید، انجام دهید. این قبیل اتفاقات جزو مشکلات کم‌اهمیت تلقی می‌شوند. به‌عنوان مثال، استرس موجود در محل کار و فرسودگی شغلی از مشکلات مهم‌تری هستند که موجب به خطر افتادن سلامت روان و بیکاری کارمندان می‌شود.

اگر هم‌اکنون، برنامه کاری فشرده و اجباری دارید انجام کارهای اضافه را قبول نکنید. به علاوه، همواره طبق قرارداد از پیش تعیین شده، حاضر به انجام کارها باشید.

از جواب مثبت یا «بله» هم نترسید: از سوی دیگر، اگرتصور می‌کنید از عهده انجام کارهای بیشتر برمی‌آیید، هر طور شده انجام آنها را قبول کنید. فقط گفته‌های بالا را به یاد داشته باشید.

مشکلات مشتریان را دست‌کم نگیرید: بدترین کار در زمان بروز مشکلات، دست کم گرفتن مشکلات مشتریان است. در عوض سعی کنید کارهایی انجام دهید تا مشتریان متوجه شوند به حرف‌هایشان اهمیت می‌دهید و حاضرید هر گونه اقدامی در جهت رفع اشتباهات انجام دهید. البته، گاهی مشکلات مشتریان به هیچ وجه ارتباطی به شخص یا کار شما ندارد و احتمالا فقط می‌خواهند با درد دل از میزان مشکلات و استرس خود بکاهند تا بار دیگر احساس خوبی داشته باشند در هر صورت نه تنها به مشکلات مشتریان گوش دهید بلکه رفتاری توام با احترام نیز با آنها داشته باشید.

بهبود اوضاع: اگر در نهایت مرتکب اشتباهی شدید، بلافاصله اقدامات زیر را انجام دهید:

 پذیرش مسوولیت

 عذرخواهی کردن

ارائه پیشنهاد‌های ویژه: اگر اشتباه شما فاحش بود، ابتدا تخفیفاتی برای انجام پروژه‌ها در نظر بگیرید یا بهتر است برای مشتریان خدماتی را در آینده ارائه دهید، اگر هم اشتباهات جزئی و کم‌اهمیت باشند فقط به عذرخواهی کردن، بسنده کنید.

هر گونه اقدامی که لازم است را انجام دهید تا دیگر چنین اتفاقاتی تکرار نشوند.

خونسردی خود را حفظ کنید: در حضور مشتریان آرامش خود را حفظ کنید، هرگز در جلسات عصبانی نشوید و کنترل خود را از دست ندهید. اگر در محل کار در آستانه عصبانیت قرار گرفتید، به کمک راهکارهای متفاوت می‌توانید از شدت فشار عصبی بکاهید و اطمینان حاصل کنید تا از کوره در نمی‌روید.

از قطع ارتباط با مشتریان نامناسب، نترسید: در نهایت، اگر کارها طبق تصورات شما و مشتریان پیش نرفت شاید زمان آن رسیده تا به همکاری خود با مشتریان پایان دهید. در بسیاری از موارد، یک جدایی دوستانه بهتر از ارائه خدمات به مشتریان ناراضی است بنابراین از خاتمه دادن به ارتباطات خود به عنوان کارفرما، ناراحت و نگران نباشید. از قطع ارتباط با مشتریان به‌ویژه افراد بی‌عاطفه یا ضعیف نترسید، تا دلتان بخواهد مشتری فراوان است. امیدواریم که هرگز با مشتریان پردردسر و مشکل‌ساز روبه‌رو نشوید که در این صورت با رعایت نکات ذکر شده تا حدی از عهده حل مشکلات موجود بر خواهید آمد.